A cura di ACEA



Acea Energia e sedici associazioni dei consumatori aderenti al Cncu, il Consiglio nazionale consumatori e utenti, hanno stipulato un'intesa per l'avvio di un osservatorio congiunto sulle problematiche che emergono dalle attività di promozione e vendita nel mercato libero dell'energia, con particolare attenzione rivolta alle eventuali "pratiche commerciali scorrette" adottate dai business partner dell'Azienda, ossia dagli incaricati a pubblicizzare e promuovere le offerte commerciali di Acea Energia.

Le associazioni che hanno aderito all'accordo con la Società di vendita del Gruppo Acea sono: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoconsum, Assoutenti, Casa del consumatore, Cittadinanzaattiva, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Legaconsumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino e Unione nazionale consumatori.

L'osservatorio permanente, composto dai rappresentanti di Acea Energia e delle Associazioni, si riunirà con cadenza concordata e avrà il compito di monitorare e condividere l'evoluzione del fenomeno e l'efficacia dei processi adottati. L'iniziativa si pone come obiettivo principale, dove possibile, la risoluzione dei problemi degli utenti che le stesse Associazioni porteranno all'attenzione di Acea Energia. La Società intende garantire ai propri clienti la massima soddisfazione e comunicare loro la convenienza del proprio rapporto contrattuale e, per questo motivo, assieme alle Associazioni ha condiviso una serie di processi e misure, alcuni dei quali già da tempo implementati, a tutela del cliente.

• Reclutamento e selezione dei business partner, cioè gli incaricati a promuovere il contratto all'utente da parte della Società; questi ultimi sono individuati e scelti sulla base di requisiti di onorabilità, professionalità, organizzazione e competenza, selezionati da società specializzate.

• Conferimento ed esecuzione dell'incarico agli agenti: i contratti prevedono specifici meccanismi volti a disincentivare eventuali condotte scorrette e non trasparenti, nel rispetto assoluto del "Codice di condotta commerciale" adottato dall'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas; inoltre, Acea Energia sta inserendo strumenti per incentivare la qualità delle prestazioni rispetto alla quantità dei contratti conclusi dagli operatori.

• Formazione e affiancamento degli agenti: tutti i potenziali agenti frequentano un apposito corso di formazione, al termine del quale dovranno superare un esame finale per poter svolgere l'attività di vendita ed essere inseriti nell'elenco ufficiale dei soggetti autorizzati; un vasto campione di incaricati sarà affiancato da personale interno di Acea Energia e i rappresentanti delle Associazioni dei Consumatori potranno partecipare alla loro formazione.

• Corretta instaurazione del rapporto con il cliente: gli incaricati di Acea Energia sono riconoscibili dal tesserino identificativo, sono tenuti a utilizzare esclusivamente materiale promozionale ufficiale dell'Azienda, contrassegnato dal marchio e dai dati societari; la visita e/o la telefonata di un operatore per la presentazione di offerte commerciali è sempre anticipata da un avviso ufficiale che si traduce in una lettera della Società; durante il colloquio l'incaricato è tenuto a utilizzare solo i documenti recanti le condizioni economiche riservate al cliente; gli incaricati si qualificano sempre come partner.

• Controlli sui canali di vendita "porta a porta" e "teleselling": prima dell'attivazione del contratto, per la verifica e monitoraggio delle modalità di vendita, della correttezza e trasparenza nell'esposizione delle proposte contrattuali, viene effettuata la Quality call cioè il riascolto del 100% delle registrazioni e controlli di congruità e presenza di tutti i dati forniti.

• A maggior tutela dei clienti over 70: viene stabilito il divieto per l'incaricato di stipulare direttamente il contratto con il cliente ed è invece previsto, in questo caso, l'obbligo di consegnare un coupon per un contatto facilitato e diretto con Acea Energia.

• Estensione dei termini previsti per il "diritto di ripensamento": qualora il cliente manifesti la volontà di recedere anche oltre il termine previsto dalla normativa di settore, e comunque fino alla data di attivazione del contratto, Acea Energia ripristina là dove è possibile la situazione ex ante.

• Studio di apposite procedure volte ad assicurare rapida tutela ai clienti: creazione di un'apposita "corsia preferenziale" per le segnalazioni dei clienti su problemi legati alle conseguenze economiche di eventuali scelte effettuate.

Con le prossime fatturazioni Acea Energia procederà all'invio di apposite comunicazioni destinate ad allertare i clienti del servizio di maggior tutela rispetto a eventuali comportamenti fraudolenti, di soggetti terzi, che si qualificano come "incaricati di Acea Energia", pur non avendo alcun tipo di rapporto con la società.

L'intesa tra Acea e le sedici associazioni di consumatori è un ulteriore tassello della costante attenzione del Gruppo, attivo nella gestione e nello sviluppo di reti e servizi nei settori dell'acqua, dell'energia e dell'ambiente, nei confronti dei cittadini. Un'attenzione basata non solo sul miglioramento continuo della qualità dei servizi, ma anche sull'impegno teso a rafforzare la vicinanza dell'Azienda alla città di Roma e ai Comuni in cui è presente con le proprie attività.

Link utili

Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti
Unione Nazionale Consumatori
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
Movimento Consumatori
Federconsumatori
Confederazione Generale dei Consumatori
Cittadinanzattiva
Libera Associazione Nazionale a Difesa del Consumatore
Associazione Nazionale Utenti di Servizi Pubblici
Associazione Italiana Consumatori
Altroconsumo
Associazione Difesa Utenti Bancari Finanziari Postali e Assicurativi
Associazione per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori
Associazione Italiana Difesa Consumatori e Ambiente
Associazione Consumatori Utenti
Acea Energia

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